EcommerceAtención al cliente en ecommerce y retail

15 de marzo, 2022

Para captar clientes es básico diferenciarse de la competencia, ya se trate de una tienda física o de un ecommerce. Pero ¿qué podemos hacer mejor que nuestros competidores? ¿Ofrecer precios más bajos? ¿Más calidad? ¿Mejor servicio de atención al cliente en nuestra tienda online? Esta última pregunta es, sin duda alguna, una de las que debe plantearse toda aquella empresa que aspire a destacar en el mundo online con su ecommerce.

¿Por qué el servicio de atención al cliente es importante?

Según un estudio de Gatner, una de las consultoras de tecnologías de la información líder en el mundo, el porcentaje de directores de Marketing que considera vital la atención al cliente aspecto a la hora de ganar un nuevo cliente ha pasado en los últimos cuatro años del 36 al 89%. Otro informe señala que, en 2020, la experiencia de compra y postventa del cliente superará, como aspecto diferenciador de la marca, al precio y al producto en sí mismo.

No en vano, de acuerdo a otro estudio de Forrester Consulting, las organizaciones que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente antes, durante y tras la compra tienen más clientes dispuestos a realizar una segunda compra con ellos. Por el contrario, el 89% de quienes han tenido una mala experiencia aseguran que, a partir de entonces, comprarán siempre a la competencia.

Ante este panorama, las empresas están empezando a incrementar las partidas que destinan a sus respectivos departamentos de atención al cliente y, en consecuencia, a sus call centers o centros de llamadas, sean estos propios o externos.

Sin embargo, no basta con gastar más en este apartado para satisfacer a los consumidores finales sino que también hay que acertar eligiendo la tecnología que producirá una mejor experiencia de compra para el cliente y a un menor coste. Por eso, muchos proveedores están ya compitiendo por posicionarse en el mercado con las tecnologías más innovadoras y efectivas del momento: análisis de discurso, gamificación, colas virtuales, asistentes inteligentes, monitorización de medios sociales o biometrías de voz.

Todo ello, con el fin de ganar nuevos clientes y retener a los que ya lo son, cada vez más exigentes y deseosos de un trato personalizado.

Esa es una de las razones por las que aún hoy, y pese al proceso continuo de cambios tecnológicos experimentado por la sociedad, la atención telefónica individualizada sigue siendo la reina para fidelizar a los clientes, también los clientes de un ecommerce. Está claro que, cuanto más mimos personalizados, más ventas.

Atención al cliente, la clave para los ecommerce

En el caso del comercio electrónico, la atención al cliente se torna aún más esencial si cabe, puesto que estaremos ante un tipo de comercio en el que los bienes han de ser transportados desde uno o varios almacenes centrales hasta el hogar del comprador. La cuestión es que en esa transferencia se pueden crear la mayoría de los problemas, como retrasos, pérdidas o daños.

En el caso de que las empresas de comercio electrónico proporcionen pedidos a domicilio, es importante tener un servicio de atención al cliente flexible y eficiente, que puede funcionar coordinado con los departamentos técnicos y de ventas. Pero también con el departamento de logística para proporcionar el mejor servicio y la mejor respuesta a las necesidades de los clientes lo antes posible.

El usuario debe estar en el centro de la estrategia de atención al cliente, actuando como el centro de atención de todas las actividades que se realicen en la empresa.

Los servicios de servicio al cliente en ecommerce son una de las principales áreas de toda empresa dedicada a las ventas, ya sea ecommerce o retail. El servicio de atención al cliente puede ser una de las claves para fidelizar a los consumidores, asegurar una repetición de las compras y mantener buena imagen de marca, entre muchos otros temas con alto valor para la empresa.

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