EcommerceAtención al cliente en el proceso de compra online

15 de marzo, 2022

Uno de los servicios que puede ofrecer un call center es el de la asistencia en el proceso de compra. Este servicio, que podemos considerar como parte de la disciplina de la atención al cliente, está ganando popularidad en los últimos años en el ámbito del comercio electrónico.

Resulta evidente que, dentro de unos pocos años, la compra online será una actividad habitual para el total de la población. Actualmente el ecommerce es sin duda de una forma muy común de comercio y ha supuesto toda una revolución para la economía a nivel mundial. Sin embargo, no toda la población cuenta con las mismas capacidades a la hora de desenvolverse en el ámbito de lo digital, por lo que la asistencia durante el proceso de compra puede ser un servicio especialmente relevante para una tienda online y aportar valor añadido para sus consumidores.

La atención al cliente para un ecommerce

Esta ayuda o asistencia durante el proceso de compra online puede ofrecerse principalmente de dos maneras: a través del teléfono y a través del chat.

Si optamos por el teléfono, lo ideal es poner a disposición del comprador un servicio de llamada gratuita, de cara a eliminar posibles obstáculos para el usuario. Ambos servicios aportan inmediatez frente a otros canales como el correo electrónico.

En función de la estrategia de la marca, la llamada podrá ser respondida por un agente comercial o por un especialista en atención al cliente. En cualquier caso se tratará de alguien que deberá conocer al milímetro las peculiaridades de la tienda y de sus productos. 

A lo largo de la llamada, además de llevar a cabo este acompañamiento al cliente, el agente puede emplear técnicas como el cross-selling —venta cruzada, ofreciendo productos que complementen la compra— o el up-selling —sugiriendo productos de más alta gama o complementos al producto que el cliente esté eligiendo—. También podemos aprovechar el canal telefónico en las llamadas de asistencia durante el proceso de compra para comunicar ofertas exclusivas o promociones disponibles en ese momento, lo que aportará valor al comprador.

Este servicio de asistencia, aunque requiere una inversión de tiempo y de personal —o económica si se externaliza—, aporta sin duda numerosas ventajas al negocio: Además de aumentar la rentabilidad a través de técnicas como la venta cruzada, conseguirá reducir la tasa de abandono del carrito y aumentará las conversiones. Por otra parte, convertirá una experiencia fría de compra online en una compra personalizada para el cliente, lo que supone un valor añadido que aportará una imagen positiva de la tienda y de la marca.

En el caso de ofrecer un chat en lugar de una llamada, las características y ventajas serán las mismas. La principal diferencia es que la llamada requiere cierta proactividad por parte del cliente. Sí ofrecemos un servicio de chat en nuestra tienda online, podemos hacer que aparezca automáticamente cuando el usuario accede, saludándolo y ofreciendo nuestra ayuda. A través de chatbots podemos incluso filtrar el tipo de usuario con un flujo de preguntas automatizado al principio de la conversación, de cara a redirigir el chat al agente más adecuado en cada caso.

Beneficios de la atención telefónica y el chat para ecommerce

Si el cliente está satisfecho con la atención al cliente que le proporcionamos, tanto por vía telefónica como desde el chat de nuestro ecommerce, no habrá más que ventajas, ya que:

  • Un cliente satisfecho volverá al ecommerce en un futuro, y por lo general, comprará en él. 
  • Además, comunicará las experiencias positivas que ha recibido en la página web. Con esto, conseguiremos una difusión gratuita de nuestros productos, servicios o marca. 
  • Un cliente satisfecho no acudirá a la competencia para comprar el mismo producto o servicio u otro de características similares. 

En definitiva, la atención al cliente es de vital importancia para un ecommerce, ya que si tu página web cuenta con buenas críticas, podrás conseguir difusión gratuita, ya que esa persona te recomendará a su entorno cercano. Además, esto hará que tu reputación crezca, viendo el beneficio económico reflejado a corto, medio y largo plazo.

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