¿Te has dado cuenta de lo fácil que es comprar en cualquier tienda online? Todas esas llamadas a la acción, todos esos productos destacados, promociones, gastos de envío detallados, cupones de descuento… un mundo inimaginable de facilidades a tu alcance para que concretes una venta con éxito. Vale, sí, y te preguntarás, ¿qué pasa si no se está satisfecho con el producto? ¿Qué tipo de facilidades proporciona un e-commerce para ejecutar devoluciones?
A tenor de un estudio realizado por el Grupo Metapack, proveedor de tecnología para e-commerce, se ha desvelado que un 83% de los usuarios se mantendría fiel a una tienda online que le proporcione un servicio de devoluciones más rápido, fiable, práctico y gratuito. Y es que para un negocio de estas características, ser ágil es una obligación. Nunca lo imaginaste, pero tener un servicio de devoluciones que cumpla esas premisas puede llegar a ser un potente arma de fidelización para tus clientes.
El estudio también revela que a uno de cada cuatro compradores les causa frustración tener que devolver artículos que anteriormente han adquirido en Internet. Asimismo, más de la mitad de los encuestados (58%) se muestra descontento por el precio del servicio, cuando ellos entienden que debería ser gratuito. Por otro lado, un 51% manifiesta que habitualmente les resulta de mucha dificultad realizar la devolución y un 46% ha desestimado esa opción alguna vez porque ha considerado que no le resulta práctico.
Dada la incertidumbre que genera el hecho de comprar online (por las tallas, calidad de los materiales, acabado) es comprensible que los usuarios se vean contrariados. Las tiendas online deben ser capaces de paliar estos efectos con un servicio de devoluciones de cinco estrellas. Por esta razón, desde Directia, vamos a proporcionarte una serie de consejos para que seas capaz de mejorar en la política de devoluciones de tu empresa.
1. Haz que tu política de devoluciones sea fácil de entender
La política de devoluciones debe ser fácil de entender, bien sea porque el usuario quiera comprobarla antes de comprar o una vez que quiera comenzar el trámite de devolución. Algunas empresas deciden incluir una serie de pasos que expliquen cómo devolver un artículo. Otras, en cambio, apuestan por un vídeo muy fácil de ver y comprender. Cualquier forma de comunicación es válida, siempre y cuando sea clara en su exposición.
2. Devoluciones multicanal
¿Por qué limitar las devoluciones de artículos comprados online? Si tu marca dispone de establecimientos a pie de calle, deja realizar allí las devoluciones a los clientes que hayan adquirido productos por Internet. En muchas ocasiones, dar la posibilidad a que devuelvan en tienda les permite ojear más artículos y realizar una nueva compra. Incluso informarle debidamente acerca de cómo usar los productos o cualquier dato que creas necesario que el cliente precise saber, esto puede evitar la necesidad de se inicie un proceso de devolución. Apuesta por la multicanalidad.
3. Haz que tu política de devoluciones sea visible
A menudo, este enlace lo encontramos camuflado en el footer (o parte inferior) de la web de e-commerce. El usuario sabe que allí lo va a encontrar y es consciente de dónde acudir. Sin embargo, ¿no has pensado en la política de devoluciones como un factor de compra decisivo? Un enlace destacado y visible donde se explique detalladamente cómo devolver los artículos puede ofrecer a los clientes mayor seguridad y, a su vez, trabajar como un potenciador de las ventas. ¿Habías caído en ello?
4. No cobres por las devoluciones
Si, es cierto que de esta forma estarás incurriendo en más gasto. Ahora bien, si se ponen en un lado de una balanza estos costes y en el otro las conversiones que puede generar una devolución gratuita, ¿con cuál te quedas? Zappos, empresa de venta online de zapatos, es una de las marcas que aplica esta estrategia. La compañía se dio cuenta de que las personas que devuelven frecuentemente algún artículo pueden llegar a ser sus mejores clientes.
Así mismo lo reconocía Craig Adkins, ex CEO de Zappos, en unas antiguas declaraciones:
“Nuestros mejores clientes tienen los índices de devolución más altos, pero también son los que más dinero gastan y los más rentables. El modus operandi de Zappos no está hecho para dar el zapato más barato, pero sí para darles el mejor servicio: 365 días de devolución y portes gratis”.
5. Opiniones de los usuarios
Las opiniones de los usuarios son un gran potenciador de las ventas, pero también pueden ayudar a reducir el ratio de devoluciones. Leyendo opiniones, los consumidores pueden decidir si el producto es correcto, si está en perfectas condiciones, si está hecho para ellos o simplemente para evitar problemas futuros.
6. Probadores virtuales
Aunque pueda sonar como a un guión extraído de una de las últimas películas de Steven Spielberg, no te asustes, existe. Estos probadores virtuales se crearon en un intento por conseguir que virtualmente podamos ver en nosotros mismos los artículos que estamos a punto de comprar. Como ejemplo, el retailer de gafas Multiópticas dispone de una divertida herramienta que permite la opción de poder probarte tus gafas virtualmente, utilizando la cámara web de tu ordenador. ¿Increíble, verdad?
7. No seas estricto
Los clientes son capaces de devolver los productos por razones insignificantes, incluso indicar algún fallo de fabricación cuando realmente se les ha roto a ellos. Si un cliente hace esta triquiñuela varias veces, puede ser tratado de forma individual, analizando su caso, pero no es recomendable debido a que cada vez más y más devoluciones seguirán llegando y no podrás lidiar con todas. Es probable que por paralizar una devolución, ese cliente acuda furioso a las redes sociales para despotricar sobre tu marca y, a la larga puede que te salga más caro. Siéntate, piensa, recapacita y valora que es lo correcto.
8. Averigua el porqué de las devoluciones
Parece algo simple, pero en ocasiones es una práctica que no se efectúa. Tan sólo con una o dos preguntas rápidas en el albarán de retorno es posible ayudar a los retailers a descubrir problemas y evitarlos en un futuro.
9. Incluye imágenes detalladas del producto
Todos sabemos que una imagen vale mil palabras, y el cliente también. Una de las razones por las que la mercancía vuelve de nuevo al almacén es debido a que el usuario no ha sido capaz de obtener una visión exacta del producto antes de realizar el pedido. Lo compran, abren el paquete y al no cumplir sus expectativas lo mandan de vuelta. Para solventar este problema, lo ideal sería incluir imágenes que detallen con exactitud los elementos del producto, bien sea por medio de vistas 360 o incluyendo zooms.
10. Mantén informados a tus clientes
Hazles saber que has recibido el artículo devuelto y que tu equipo está procediendo a realizar el reembolso. Esto le ahorrará a tus clientes estar constantemente preguntando a su servicio de Atención al Cliente y por seguro que agradecerán el esfuerzo que haces.
Y tú, ¿conoces otro tipo de consejos para mejorar tu política de devoluciones de tu e-commerce?
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