La atención al cliente es una de las prestaciones básicas con las que debe contar todo servicio dirigido al consumidor. La actividad de la atención al cliente puede ser una de las claves para fidelizar a un consumidor, asegurar la repetición de compra y mantener la buena imagen de la marca, entre muchas otras cuestiones de alto valor para el negocio.
En el caso del comercio electrónico, la atención al cliente se torna aún más esencial si cabe, puesto que estaremos ante un tipo de comercio en el que los bienes han de ser transportados desde uno o varios almacenes centrales hasta el hogar del comprador. Es en este traslado donde se pueden producir la mayor parte de las incidencias como retrasos, pérdidas o daños. Para las compañías de ecommerce que entregan pedidos a domicilio resulta imprescindible contar con un servicio de atención al cliente eficaz, ágil y que sea capaz de coordinarse a la perfección tanto con los departamentos técnicos, de ventas y con el proveedor de transporte para dar el mejor servicio y la mejor respuesta en el menor tiempo posible al comprador. Este comprador, el usuario, debe situarse en el centro de las estrategias de atención al cliente, funcionando como foco absoluto de toda actividad. No se trata del clásico (aunque en ocasiones tramposo) «el cliente siempre tiene la razón», sino de practicar con éste la escucha activa en todo momento y tomar nota de sus necesidades, anhelos, deseos y puntos de dolor con el fin de mejorar el servicio a través de la iteración de soluciones y la actualización de prestaciones.
La atención en la entrega de pedidos debe priorizar la agilidad del servicio y debe, por tanto, configurarse desde un principio con este asunto como clave. En el caso de las tiendas online, la escucha activa y la iteración del servicio ponen a disposición de las compañías todo un abanico de servicios adicionales a ofrecer, como es el caso de la asistencia o acompañamiento durante el proceso de compra. En la actualidad, el contexto de transformación digital del mercado tiene consecuencias de todo tipo, desde las más positivas como pueden ser el acceso a la información, el servicio en tiempo real, etc., hasta aquellas que no lo son tanto, como las que tienen que ver con las capacidades o conocimientos tecnológicos del usuario. La asistencia durante el proceso de compra es una disciplina que nace con el objetivo de minimizar la tasa de abandono de carrito de la compra en ecommerce y se basa en acompañar al usuario durante el proceso, ya sea de manera telefónica, a través de un chat integrado en la tienda, a través de tecnologías de mensajería como WhatsApp, etc. De esta manera, desde un contact center, contaremos con la capacidad de reducir las tasas de abandono y, por tanto, aumentar las conversiones de la tienda, con un ROI visible de manera directa e inmediata.
