Cómo gestionar devoluciones en e-commerce

4 de diciembre, 2023
impulsar el engagement de tus clientes
Las devoluciones en e-commerce son el principal desafío al que se enfrentan los departamentos de logística de las tiendas online, a causa del gran volumen y demanda de este servicio. Esto se puede comprobar con datos reales, según datos recogidos por Visual Capitalist, cada minuto hay seis millones de personas que hacen una compra online El auge de las tecnologías, ha abierto muchos vacíos legales que han tenido que ser rellenados con leyes para proteger ciertos derechos, como puede ser la protección de datos. En la parte de las compras online se recomienda tener una política de devoluciones o cambios, y cuanto mejor sea más facilidades le ofrecerás al consumidor. A fin de cuentas, es lo que busca un cliente cuando quiere devolver un producto: rapidez y sencillez. ¿Quieres que tu público esté contento con tu sistema de devoluciones en tu comercio electrónico? Desde Directia te contamos cómo gestionar devoluciones en e-commerce.

¿Qué motivos generan las devoluciones en e-commerce?

Antes de saber el cómo, es crucial conocer el por qué, es decir, las causas o motivaciones que desencadenan a la devolución de productos cuando se realizan compras online. Como hemos mencionado anteriormente, los e-commerce o tiendas físicas, deben tener una política de devoluciones, que no tiene por qué ser la misma. Pero siempre deben cumplir con los requisitos legales establecidos por la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Entonces, ¿qué motivos generan las devoluciones en e-commerce? Te lo explicamos:
  • Reembolso debido a defectos o problemas de funcionamiento: esto se debe a que el producto puede haber llegado en mal estado (roto o dañado) o que en el proceso de fabricación algo ha hecho que no funcione como debe. 
  • Retorno del dinero por derecho de desistimiento: en algunas ocasiones, los productos no se ven igual que en las imágenes que se muestran en las páginas web (la descripción no corresponde a la realidad), y una vez en la realidad el cliente puede sentirse poco satisfecho, o simplemente se arrepiente de la compra. De igual forma, tendrá que realizar la devolución en los plazos estimados. 
  • Usuarios que compran de más: hay clientes que compran más de lo que necesitan por las razones o circunstancias que sean, y esto hace que muchas veces deseen devolver esos productos que compraron en exceso. 
  • Retraso en el envío: a veces los productos tardan más de lo esperado en llegar a nuestras manos, y esto hace que el cliente se frustre ya que él contaba con que llegase su pedido en las fechas indicadas. Esto puede indignarlos y hacer que devuelvan el producto.

Maneras de gestionar las devoluciones en e-commerce: la logística inversa

Las devoluciones conllevan una serie de procedimientos que deben llevarse a cabo de manera coordinada, ya que lo que buscamos es que dicho proceso sea rápido y sin complicaciones, al mismo tiempo que se ahorran recursos y se mejora la experiencia del cliente. Entonces, ¿cómo se gestionan las devoluciones en e-commerce? Te presentamos los pasos a seguir para realizar este proceso de forma adecuada:
  • Recepción de la petición de devolución: por lo general, en las tiendas suelen contar con procesos automatizados para gestionar las devoluciones a través del panel de control del usuario. No obstante, es común que también se ofrezca a los usuarios la posibilidad de utilizar un correo electrónico específico para gestionar sus devoluciones. Además, en ocasiones, se incluye en el paquete una etiqueta adhesiva que permite a los usuarios realizar la devolución de forma directa. En cualquiera de los casos, resulta fundamental que exista una comunicación fluida entre empresa y cliente con el fin de asegurar una buena gestión en la devolución. 
  • Validación: cuando un cliente nos informe de que quiere devolver un producto de nuestro e-commerce, tenemos que asegurarnos de que se encuentra dentro del límite de plazo de devolución y confirmar o registrar las razones por las que quiere realizar dicha devolución. De esta forma también podremos ir observando y analizando los datos para reducir la tasa de devoluciones. 
  • Solicitud de envío del producto: en algunas ocasiones, los e-commerce también cuentan con una tienda física, por lo que los consumidores podrán realizar las devoluciones allí si lo precisan. En caso contrario, tendrán que rellenar un formulario a través de un operador logístico que se encargará de organizar la recogida del producto. 
  • Actualización de stock: a pesar de que pueda parecer un proceso de poca importancia, es fundamental proceder con la actualización del inventario con el propósito de poner a disposición de los consumidores los productos que han sido devueltos. De esta forma evitamos perder ventas debido a la falta de disponibilidad de stock. 
  • Devolución del importe pagado: este procedimiento se lleva a cabo después de que la empresa ha confirmado que el producto está en condiciones para ser devuelto, es decir, que no ha sido utilizado previamente. El precio del artículo se reembolsa utilizando el mismo método de pago del cliente.
Como se puede apreciar, la política de devoluciones es muy importante en los e-commerce, además de tener un eficiente servicio de logística que contribuye significativamente a mejorar la experiencia de compra online para los clientes. Las devoluciones en el ámbito del comercio electrónico son muy habituales, tanto que ocurren miles de veces al día. El confort que supone no tener que ir a ninguna tienda física, sino pedirlo vía online y recibir el producto en tu casa, es la mayor ventaja de los e-commerce. Además de los envíos veloces y los plazos flexibles para devolver los artículos, hacen que los consumidores no cuestionen al momento devolver un producto que han adquirido online. Por ello, es de vital importancia contar con un eficiente sistema de logística inversa a la hora de tener un e-commerce. En Directa, ofrecemos un servicio completo de logística y la información necesaria sobre cómo gestionar devoluciones en un e-commerce. Además, nuestros avanzados sistemas tecnológicos, te permitirán tener acceso a tiempo real de todos los datos relacionados con los envíos. ¿Quieres tener acceso a un servicio de devoluciones de primera calidad? No esperes más y ponte en contacto con nosotros.

Articulos relacionados