En ocasiones se tiende a pensar que con tener una tienda online ya está todo hecho, que los clientes la visitarán y comprarán los productos. El mundo del ecommerce tiene muchas ventajas demostrables, sin embargo, es necesario trabajar cuestiones que, en un mundo tan impersonal como es internet, adquieren mayor importancia. Es el caso de la experiencia de cliente en el entorno digital.
Con la creciente demanda de las compras online y la necesidad de llegar a más personas, cada día es más común que una empresa decida complementar su estrategia con una tienda online, pero ¿tenemos claro cómo debe ser la experiencia de cliente para que las ventas a través de este canal sean rentables? El usuario digital es mucho más exigente, no solo busca un producto, también quiere vivir una experiencia de consumo gratificante.
En el post de hoy te contamos qué aspectos caracterizan a la experiencia de cliente en un ecommerce y su importancia. ¿Quieres saber cómo mejorar la experiencia de cliente en tu ecommerce? ¡Quédate!
Qué es la experiencia de cliente
La experiencia de cliente o customer experience son todas aquellas experiencias que un cliente tiene con una marca a través de todos sus canales. Es lo que percibe, la imagen que se crea sobre los valores, productos o servicios de una empresa. La correcta gestión de esta experiencia de cliente, es lo que marcará la diferencia.
En el sector del ecommerce, se trata de cómo gestionar las interacciones que una empresa tiene con sus clientes en su tienda online.
Pero no debemos quedarnos solo en esto. La satisfacción del cliente en las tiendas online es un aspecto mucho más amplio, que abarca departamentos diferentes y acciones de varios tipos. No consiste solo en tener el mejor producto pero luego una atención al cliente pésima, un servicio postventa que no da soluciones eficientes o fallos en la entrega del producto. Si esto ocurre, un buen producto no será suficiente. No en los negocios online.
Ser capaz de diseñar una experiencia de cliente que aporte valor a tu negocio es un trabajo integral y organizado de todas las partes de una empresa.
Cómo mejorar la experiencia de cliente en tu ecommerce
Para que la experiencia de cliente en tu ecommerce sea de calidad, la clave es entender al cliente a la perfección. Saber cómo piensa, qué necesidades tiene, cuáles son sus expectativas, qué etapas del customer journey sigue, etc. En definitiva, responder a sus expectativas.
Debes tener claro dónde empieza y dónde termina la experiencia de cliente. Estos son los aspectos que debes tener en cuenta para mejorar la experiencia de cliente en tu ecommerce.
- Usabilidad de la web. El cliente busca encontrarse en un ambiente cómodo, donde la compra no sea un proceso lento y complicado. Es necesario comprender el proceso que sigue cada cliente en cada etapa para satisfacer sus expectativas. Centrar los esfuerzos en tener una tienda online que se centre en el cliente ayudará a que sienta que está en el lugar correcto donde encontrar lo que busca: contenido que aporta valor, catálogo completo, seguridad y control de cada proceso.
- Seguridad en el pago. El cliente tiene que percibir que la web en la que se encuentra es segura y debemos contar con el certificado SSL para ofrecer un nivel de seguridad óptimo en las transacciones online. Por otro lado, contar con varias formas de pago, despliega un abanico de posibilidades para el cliente.
- Entregas y devoluciones. Flexibilidad, optimización, sencillez y cercanía son aspectos que actualmente caracterizan los servicios de logística ecommerce. Las devoluciones son una de las cuestiones a las que los clientes prestan más atención y es importante que el cliente tenga claro cuál es el proceso a seguir y los plazos. Por otro lado, la tendencia actual en el sector es reducir al máximo los plazos de entrega, todo un reto a conseguir.
- Trazabilidad de pedidos y buena comunicación. El cliente debe sentir que seguimos ahí, que después del pago estamos en contacto con él y no desaparecemos. Facilitar este contacto entre cliente y empresa mediante email o mensajería instantánea le aportará mayor seguridad al cliente. Además, es necesario informar al cliente en todo momento de en qué fase se encuentra su pedido y los periodos de entrega o reclamaciones.
- Atención al cliente. Nos referimos a una atención personalizada, tanto preventa como postventa. Facilitar las devoluciones si el cliente no ha quedado satisfecho, atender sus dudas durante el proceso de compra y espera del pedido, son cuestiones que debemos tener presentes a la hora de diseñar una experiencia de cliente.
Como ves, la experiencia de cliente adquiere otro sentido en el ecommerce. Conjugar a la perfección diseño, usabilidad y una atención al cliente que agregue valor al proceso es la única forma de lograr la satisfacción del cliente en sus comprar online.
En Directia estamos comprometidos con la necesidad de ofrecer una experiencia de cliente de valor para impulsar los negocios online. Si quieres empezar a ofrecerle a tus clientes lo que buscan, contacta con nosotros para más información.
