EcommerceLa relación postventa con el cliente

15 de marzo, 2022

El proceso de compra desde el punto de vista del consumidor es un concepto que se puede estudiar y analizar desde muy diferentes perspectivas.

La relación entre marcas y consumidores ha cambiado tras el covid-19. Esa es la principal conclusión que se extrae del III Estudio de Marketing Relacional de Mediapost. El III Estudio de Marketing Relacional, divide este proceso en 5 fases: la fase de información, en la que el cliente presenta una necesidad o la descubre; la fase de decisión y comparación, en la que busca alternativas de cara a satisfacerla; la fase de compra, tanto física como online; la fase de postventa y la fase de fidelización.

Fases del proceso de compra desde el punto de vista del consumidor

Ahora resulta mucho más importante conocer al consumidor para conseguir su lealtad. La relación calidad-precio es algo que no ha cambiado y que favorece que un consumidor se mantenga fiel a una marca, así lo afirman 8 de cada 10 españoles. Por otro lado, un porcentaje que aumenta con el paso del tiempo es el de aquellos consumidores que tienen en cuenta la sostenibilidad y el trato de las compañías hacia el medio ambiente, para elegir una marca.

Postventa y relación con el consumidor

 

La fase denominada como de postventa es muy relevante desde el punto de vista de la relación con el consumidor. Aunque el marketing relacional hace hincapié de manera equitativa en todas las fases del proceso de compra, la fase de post venta cuenta con un poder decisivo en la relación entre la marca y el cliente. Debido a esto, debemos cuidar al detalle la definición y la ejecución de todos los procesos relacionados con esta disciplina o momento de la relación.

Para una correcta gestión del servicio postventa, es clave contar bien con una serie de datos del cliente que nos permitan ponernos en contacto con éste en un momento determinado, o bien disponer de canales accesibles y comunicados de manera correcta para que sea el cliente quien contacte con nosotros. Desde el punto de vista de los datos, la correcta gestión del CRM e incluso disciplinas como la analítica de datos o la implementación de modelos predictivos basados en la inteligencia artificial pueden suponer una gran ventaja.

Seguir en contacto con el cliente tras la compra

El III Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, preguntó a los consumidores sobre sus preferencias a la hora de recibir contacto por parte de la marca tras haber realizado una compra de productos o servicios.

El medio favorito, pese a toda la digitalización, sigue siendo para más del 50% de los encuestados el folleto en papel a través del buzón, repitiendo como ganador en el pódium en 2020 y 2021. En 2019, el ganador fue el email, quedando en segundo lugar el buzoneo.

Queda patente la multicanalidad y tendencia hacia estrategias híbridas, ya que las tiendas físicas siguen siendo también una de las fuentes más importantes para comunicar esas promociones y ofertas al consumidor, y que conviven con los canales más tradicionales como es la televisión y digitales como el email o los folletos digitales, un nuevo player en este estudio.

Prácticamente la mitad de los encuestados afirmó que le gustaría recibir contacto de la marca, bien a través de redes sociales, SMS, llamadas telefónicas o correo electrónico, siendo este último el medio preferido por los clientes. 

Solo el 23% de los consumidores españoles es consciente de haber recibido información sobre lanzamientos y eventos tras haber facilitado sus datos en una promoción, porcentaje que baja hasta el 12% entre aquellos que recuerdan haber recibido promociones o información sobre productos.

En este sentido, más de la mitad de los consumidores españoles afirma que le gustaría seguir en contacto con la marca o retail tras realizar una compra, ya sea en tienda física como en canal online, una afirmación que aumenta 7 puntos en comparación con 2020.

Contar con un contact center omnicanal puede marcar la diferencia a la hora de construir una relación estable, duradera, sostenible y beneficiosa para ambas partes entre la marca y sus consumidores, tanto desde el punto de vista de la atención al cliente y el servicio postventa como a la hora de llevar a cabo labores de back office que permitan gestionar y completar las bases de datos de la marca y contar con un CRM limpio y al día.

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